Оценка программы лояльности сети АЗС «А-100»

Zaprauka.by

05 / 09 / 2017 13:03
0 комментариев
Материал посвящен анализу условий и особенностей системы поощрения клиентов в сети АЗС "А-100"

Предлагаемая программа

В сети автозаправочных станций «А-100» уже несколько лет для поощрения лояльных клиентов, поддержания их количества и привлечения новых действует так называемая программа благодарности «Дзякуй» («Спасибо»).

Для возможности участия в данной программе клиент приобретает специальное информационно-накопительное устройство, собирающее данные о его покупках в сети АЗС. Данное устройство оформлено в виде брелока.

Данный «брелок» является в какой-то мере особенностью сети автозаправочных станций «А-100» и выделяет ее среди иных компаний, которые в основном используют пластиковые накопительные (дисконтные) карточки. При этом сама сеть АЗС «А-100» также подчеркивает данную особенность и использует ее при подчеркивании особенностей своей программы по сравнению с иными автозаправочными сетями.

Записываемся в участники

Стать участником программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») можно после приобретения «брелока», стоимость которого составляет 3 рубля.

Для активации работы «брелока» необходимо пройти процедуру регистрации. Доступны два варианта: на сайте компании или по специальному телефону.

При регистрации у Вас попросят внести не только персональные данные и номер телефона, но также и информацию о Вашем автомобиле.

Дополнительно в анкете проводится опрос (необязательный) относительно Ваших потребительских предпочтений в отношении банка, услугами которого Вы пользуетесь, страховой компании и супермаркета, в котором Вы приобретаете продукцию.

Такая информация позволяет компании «А-100» сформировать первоначальный персональный портрет клиента как потребителя, а также иметь представление относительно его предпочтений.

Как это работает

Основу программы благодарности «Дзякуй» составляют осуществленные клиентом покупки, которые формируют баланс его персонального счета, а на основании произведенных затрат компания «А-100» формирует так называемый статус клиента.

В программе благодарности «А-100» существует три вида статуса для клиентов.

Таблица 1. Виды статуса клиентов в программе благодарности «Дзякуй» («Спасибо») сети автозаправочных станций компании «А-100».

Уровень затрат клиента, рублей в месяц

Получаемый статус

от 170 и более

Золотой

от 50 до 169,99

Серебряный

менее 50

Без статуса

 

Суммы денежных средств, которые клиент оставил в сети АЗС «А-100» и которые формируют статус клиента, невозможно потратить, также они не трансформируются в накопительные баллы. Так называемые «статусные» деньги влияют только на сам вид статуса клиента и представляемые ему уровни скидок в сети АЗС «А-100», а также доступ к рекламным акциям, проводимым компанией и ее партнерами.

Например, компания формирует разные цены на отдельные виды акционных товаров в зависимости от статуса клиента в программе благодарности: чем выше статус, тем меньше цена.

При этом полученный статус клиента нуждается в подтверждении и поддержании в течение 30 дней. То есть, чтобы сохранить приобретенный статус клиенту нужно постоянно поддерживать соответствующий уровень своих покупок, согласно установленных компанией норм.

Основная выгода от участия потребителя в программе благодарности «Дзякуй» («Спасибо») проявляется в предоставлении сетью АЗС «А-100» скидок на сопутствующие товары и услуги, предлагаемые самой компанией, а также получении специальных предложений от партнеров данной сети.

Непосредственных скидок на топливо в рамках программы благодарности компания «А-100» не предоставляет.

Свою позицию в данном подходе сеть автозаправочных станций объясняет тем, что предоставляемые клиенту скидки на топливо являются меньшей экономией, нежели, например, предлагаемое компанией снижение цен на сопутствующие услуги.

Вместе с тем, изучение условий акционных программ сети АЗС «А-100» показывает, что реальную экономию клиент получает только при пользовании услугами самой сети, а акции с участием компаний-партнеров сети АЗС «А-100», как правило, имеют связанный характер.

То есть условие получение заявляемой скидки ставиться в зависимость от осуществления покупателем дополнительных затрат.

Так, например, действующие на настоящий момент акции сети АЗС «А-100» и ее партнеров – страховой компании «Промтрансинвест» и сети пиццерий «Papa John's» имеют следующие условия.

Получение скидки на страховой полис возможно только участникам программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») со статусами не ниже «Серебряного» при осуществлении дополнительной любого покупки товара и услуги в сети АЗС «А-100».

В свою очередь, получение пиццы в подарок возможно при приобретении участником программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») без статуса моторного топлива от 25 литров и больше (для статусов «Серебряный» и «Золотой» - дополнительное приобретение любого товара или услуги), а также при одновременном заказе в сети пиццерий «Papa John's» от 18 рублей и больше.

При этом автозаправочная компания «А-100» для поддержания интереса к сети и увеличению продаж нефтепродуктов не ограничивается указанными акционными программами, связанными с предоставлением скидок на сопутствующие товары и услуги, а также скидок от партеров «А-100».

Компания периодически проводит и отдельные рекламные акции, в рамках которых разыгрываются денежные средства на приобретение установленных партий топлива.

Например, в недавно завершенной акции «Вялiкi куш» («Большой куш») сетью АЗС «А-100» были разыграны денежные средства на приобретение одной партии топлива в количестве 1 тонны, а также 50 партий топлива по 50 литров.

Компания «А-100» также проводит и иные рекламные акции с целью заинтересовать клиентов пользоваться услугами располагаемой сети автозаправочных станций.

При этом спектр и назначение таких рекламных кампаний достаточно разнообразен и широк.

В частности, одним из самый интересных и неординарных предложений является осуществление так называемой заявленной при регистрации мечты клиента, которую берется осуществить компания «А-100»: один раз в месяц выбирается один счастливчик из числа клиентов сети и компания берется осуществить его материальную мечту. Но с одним условием… Мечтать клиенту можно на сумму, эквивалентную не более 2 000 долларов США.

Фото 1. "Брелок" программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») сети АЗС "А-100" и буклет к нему.

Общий вывод

Сеть АЗС «А-100» является одним из первенцев среди автозаправочных компаний Беларуси, которые стали применять программы лояльности для поощрения постоянных клиентов и привлечения новых.

В начале 2010-х годов компанией была запущена программа лояльности под названием «А-100 +».

Данная программа являлась балльно-накопительной и предполагала зачисление определенного установленного процента бонусных баллов в зависимости от уровня трат клиента в сети, которые впоследствии можно было потратить на топливо или необходимые товары (услуги).

Немного позже компания изменила подход к программе лояльности и исключила возможность приобретения топлива за бонусные баллы, оставив только товары и услуги в сети АЗС.

Несколько лет назад программа лояльности «А-100 +» была закрыта и на ее место пришла программа благодарности «Дзякуй» («Спасибо»).

Даже само название программы, где в качестве определения ее назначения используется слово «благодарность», свидетельствует о принципиально новом подходе сети автозаправочных станций «А-100» к работе с постоянными клиентами и применяемым методам привлечения новых.

Текущая программа не является ни балльно-накопительной, ни классической программой лояльности, где клиент приобретает установленный процент скидки.

Основной целью программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») для сети АЗС «А-100» является обеспечение со стороны клиента гарантированных трат денежных средств в сети, что обеспечивает получение прогнозируемого денежного потока для компании и гарантию реализации моторного топлива и сопутствующих товаров или услуг.

В ответ на это клиенту предлагается воспользоваться дополнительными возможностями самой сети или ее партнеров с определенной экономией на приобретаемые товары или услуги.

При этом возможность получения бонусов (экономии) для клиента обеспечивается обязательным условием использования самой инфраструктуры и возможностей сети АЗС «А-100» или ее партнеров, что существенно сужает возможность выбора таковых под персональные требования клиента.

Однако, необходимо отметить, что компания активно развивает свою сеть и спектр предлагаемых клиенту сервисов, а также расширяет круг своих партнеров.

Таким образом, выбор остается за самим клиентом.

Если его удовлетворяет дополнительный сервис со стороны компании «А-100», то он получает возможность совокупной экономии от общих затрат на топливо и сопутствующих услуг, если же сервис компании не удовлетворяет потребительским требованиям клиента, то какой-либо экономии в рамках программы благодарности «Дзякуй» («Спасибо») он не получит за исключением, когда объявляются прямые скидки на топливо.

При этом просчитать реальный уровень экономии в сети АЗС «А-100» в соответствии с условиями действующей программы благодарности не представляется возможным, так как размер такой экономии зависит от большого количества факторов и сугубо индивидуален для каждого клиента: уровень затрат на топливо, приобретение сопутствующих товаров и услуг, пользование сервисами и так далее.

Вместе с тем, однозначным минусом программы благодарности является отход от предоставления клиентам реальной скидки на приобретаемое моторное топливо.

При этом мы считаем необоснованными доводы сети АЗС «А-100», что процент экономии в данном случае небольшой. Получаемая скидка на топливо в момент его приобретения и есть реальная экономия покупателя, которая не накладывает на него обязанности приобретения дополнительных товаров и услуг, которые ему возможно и не нужны, а также не ограничивает его в выборе поставщиков таких товаров или услуг.

А актуальный интерес клиента именно к экономии на топливе и его заинтересованность в этом подтверждается даже самой компанией, которая в качестве рекламных акций также разыгрывает денежные средства на приобретения топлива, и объявляет скидки на него на отдельных АЗС.

Кроме того, у компании имеется одна автоматическая станция АЗС, где постоянно действует скидка на топливо в размере 3 процентов (г. Минск, ул. Тростенецкая, 16), акция на которой скорее всего используется сетью АЗС для оценки поведения клиентов.

В любом случае, право окончательной оценки принадлежит исключительно самому клиенту, который и определяет в конечном итоге правильность того или иного подхода автозаправочной компании к определению условий программ лояльности.

Команда Zaprauka.by желает сети автозаправочных станций «А-100» дальнейшего совершенствования в части предоставления полного клиентского сервиса на АЗС и действительно верных и благодарных клиентов, которые покидая заправки сети говорят вслед «Дзякуй».

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получайте больше новостей! Заправляйтесь событиями!

Добавьте свой комментарий:

Комментарии пользователей( 0 )

icon